根据《2024年度绍兴市区公交企业服务质量考核方案》（绍市交发〔2024〕53号）和《2024年度绍兴市区公交场站管理考核方案》(绍市交发〔2024〕52号)，经部门评价和第三方检查，现将2024年上半年服务质量和场站管养情况通报如下：
一、总体情况
2024年上半年，我局下属市交通运输行政执法队会同越城区、柯桥区、上虞区和滨海新区管委会交通运输部门对市公交集团及所属的第一、第二、第三有限公司服务质量和公交场站管养情况进行了全面检查，同时聘请杭州盛锋管理咨询有限公司作为第三方机构进行独立测评，汇总计算上年度考核情况如下：
综合1-2季度服务质量检查情况，2024年上半年市公交集团服务质量测评得分94.25分，较上年度提升1.77%，其中：行业管理指标得分96.83分，较上年度提升0.79%；第三方测评运营服务指标得分94.22分，较上年度提升2.37%；乘客满意度指标得分90.64分，较上年度提升0.8%。
综合1-2季度公交场站管养检查情况，2024年上半年市公交集团公交场站管养测评得分94.78分，较上年度提升3.2%，其中：行业管理指标得分99.5分，较上年度提升1.77%；场站管养第三方测评指标得分91.64 分，较上年度提升4.25%。
二、服务质量评价情况
（一）总体评价情况
市公交集团服务质量半年度平均得分率为94.22%，环比提升0.6%。其中营运车辆得分率100%，环比持平；营运服务得分率96.73%，环比下降0.2%；营运秩序得分率84.79%，环比上升6.57%；车辆设施得分率99.39%，环比上升0.7%；营运卫生得分率92.99%，环比上升2.06%；营运规范得分率91.18%，环比上升1.24%；安全防范得分率89.83%，环比下降4.51%。
其中失分较多的事项分别为斑马线礼让率（扣7.3分）、公共汽车来车信息实时预报率（扣5.53分）、询问检查所携带可疑物品（扣5.3分）、驾驶员未系安全带（扣1.28分）。
（二）分区县评价情况
2024年上半年，越城区公交服务质量测评得分94.29分，位居市区第二，较上年度上升0.42%；柯桥区公交服务质量测评得分96.08分，位居市区第一，较上年度上升2.21%；上虞区公交服务质量测评得分92.3分，位居市区第三，较上年度下降0.83%。
三、场站管养评价情况
（一）总体评价情况
市公交集团公交场站管养半年度平均得分率为91.65%，环比提升2.57%。其中枢纽(首末)站/停保场得分率为 89.21%，环比提升7.06%；途中站/候车亭得分率为94.12%，环比下降0.97%；电子站牌得分率为 92.38%，环比下降1.45%。
其中失分较多的事项分别为场站围墙、围栏是否完整无破损（扣5.9分）；站房内外墙面、门窗是否清洁、无积灰（扣4.95分）；站亭外观整洁无损坏，无非法小广告、垃圾广告、牛皮癣（扣4.37分）；车辆是否在规定的区域内停放整齐、排列有序（扣3.03分）。
（二）分区县评价情况
2024年上半年，越城区公交场站管养测评得分91.36分，位居市区第二，较上年度提高2.43%；柯桥区公交场站管养测评得分92.93分，位居市区第一，较上年度提高4.67%；上虞区公交场站管养测评得分90.64分，位居市区第三，较上年度提高0.61%。
四、工作开展情况
2024年上半年，市公交集团紧紧锚定国家公交都市创建任务，持续完善提升服务质量水平。一是有序推进线网优化。结合社会需求和客流变化，做好重点产业园区公交配套，持续推进“村村通公交”向较大自然村延伸扩面，上年度共优化调整公交线路21条；结合轨道交通1号线支线开通运营，新开地铁1号线支线接驳专线，并持续优化地铁配套公交线路，深化公交、地铁、高铁三网融合；拓展跨县域服务覆盖乡镇，优化调整跨县域线路运营时间，强化区域公交互联互通。二是平稳完成节假日运输保障任务。春运期间，累计开行62.01万趟次，营运里程1256.38万公里，运送乘客960.35万人次，同比增长26.48%。积极优化公交服务场景，推出“春节免费乘公交”活动，累计发班11.38万趟次，营运里程227.21万公里，服务乘客185.91万人次。三是持续推动智慧特色运营服务。加快构建“1+1+N”公交云脑平台，深入挖掘数据价值，通过数据分析，优化调整公交数字化系统各平台，为公交运营、安全、机务、管理、服务等方面优化改进提供全面的数据支撑；加快推进电子站牌的建设，将公交基础设施建设协同运力相互结合，实现公共交通领域治理体系和治理能力现代化。
五、存在问题
（一）场站管养仍有提升空间。公交场站管养第三方测评结果显示，途中站/候车亭、电子站牌得分率环比都呈下降，侧面反映出场站管养仍然有提升空间，特别是枢纽（首末）站/停保场场站卫生情况仍需进一步加强。
（二）安全生产仍需久久为功。4月，越城区发生一起公交车与闯红灯行人碰撞，造成1人死亡的事故。第三方测评结果显示，上半年市区公交安全防范得分环比下降4.51%，下降幅度较大；上半年市区共监测到246辆次公交车未在斑马线礼让行人，需引起高度重视。此外，检查发现市区公交还存在驾驶员未系安全带、未询问检查乘客携带可疑物品等影响安全行车的情况。
六、下一步工作要求
（一）强化公交领域安全生产工作。市公交集团及各子公司需要深刻汲取上半年检查发现的问题及4月份事故的教训，举一反三，进一步加强行业安全生产监管，认真落实安全生产主体责任，督促驾驶员严格控制车速，合理安排驾驶员劳动强度，关心关爱驾驶员身心健康，确保行业安全稳定。
（二）推进公交场站基础设施管养。市公交集团场站管养水平小幅提升,但途中站/候车亭和电子站牌得分环比下降。市区公交企业应持续优化相关基础设施，做好途中站/候车亭站牌清洁无小广告，雨棚整洁无破损，线路站牌广告完好无损。进一步提升市区电子公交站牌的运行服务效率，创新管理服务模式，及时发现站牌问题，第一时间进行处置。
（三）协调做好站点改复建工作。市公交集团要积极配合属地政府推进公交候车亭、电子站牌建设以及充电桩配套建设工作，特别是今年计划新建或增建的皋埠枢纽站、镜湖停保场、邵逸夫医院上虞院区公交配套场站等充电工位250个。
（四）线网调整优化应更规范。在推进实施预约响应服务，拓展灵活公交应用服务场景的过程中，应兼顾民生保障、区域发展、企业经营。按绍兴市区定制公交报备规范对定制公交开行进行报备，保障运营安全、提升服务质量。
请市公交集团针对2024上半年存在的问题，逐项对照提出有针对性的措施，特别是行业检查和第三方测评多次发现的问题，要坚决整改到位，形成闭环。请市交投集团指导市公交集团完善各项管理制度，强化服务质量和安全管理。请市交通运输行政执法队和属地交通运输主管部门进一步加强对市公交集团服务质量和场站管养的日常监督检查。有关整改情况于9月30日前报市交通运输局，联系人：成豪，联系电话：85338899。
关于市区公交2024年上半年服务质量和场站管养情况的通报_附件.zip
绍兴市交通运输局
2024年9月20日
