越城区、柯桥区交通运输局、综合执法局，市轨道交通集团，绍兴京越地铁公司：
为深入贯彻落实习近平总书记关于办好杭州亚运会的重要指示精神，积极响应“交通迎亚运 窗口树形象”专项行动，助力打造清洁城市“410行动”，全面提升城市轨道交通行业的整体文明服务水平，现将《绍兴市城市轨道交通行业文明提升专项行动方案》印发给你们，请各单位按照文件要求，认真贯彻落实。
绍兴市交通运输局
2023年5月29日
绍兴市城市轨道交通行业文明提升专项行动方案
为深入贯彻落实习近平总书记关于办好杭州亚运会的重要指示精神和省委省政府、市委市政府总体部署，进一步巩固全国文明城市创建成果，助力打造清洁城市“410行动”落地见效，以更好的城市交通窗口形象迎接亚运。经研究，决定在绍兴市城市轨道交通行业开展文明提升专项行动，方案如下：
一、工作目标
围绕“迎亚运、倡文明”的行动主题，紧扣“环境美、服务优、氛围浓、体验好”的行动目标，通过部门联动、企业落实、乘客参与、综合施策，实现基础设施更加完善，乘车环境更加舒适，客运服务更加贴心，亚运氛围更加浓厚，全面提升城市轨道交通行业的整体文明服务水平。
二、工作任务
（一）站容站貌提升：站内环境整洁明亮、通风良好、温度适宜、环境噪声可接受，站内各类标志标识清晰、醒目、规范，卫生间、售检票机、电扶梯等服务设施设备完好，无障碍设施完备、无阻挡、无占用，广播清晰、准确、规范，卫生间正常使用、定期清洁，垃圾分类投放、及时处理。
（二）周边环境提升：站外导引标识设置规范、完善，周边地面和步道完好、整洁、无违规占用，站外垃圾桶布设合理、清理及时，配套公交换乘接驳方便、流畅，周边共享单车、公共自行车布设合理、完善，非机动车停放区域规划合理，非机动车有序停放、无占用盲道、消防通道。
（三）车容车貌提升：车辆外观完好、整洁，车内外零部件维护到位、正常使用，车厢内环境整洁明亮、通风良好、温度适宜、环境噪声可接受，无吸烟、乱扔垃圾等不文明行为，车内标志标识清晰、醒目、规范，车内无障碍设置正常使用，列车广播清晰、准确、规范。
（四）服务质量提升：乘车指引和告知信息清晰醒目，客流流线规划合理、进出站顺畅，售检票方便快捷，乘客投诉处理及时顺畅，工作人员着装整洁、服务热情、用语规范、办事高效，站内巡视规范，主动向有需要的乘客提供服务，对乘客不文明行为做好及时劝阻和引导，对军人等优待群体和老弱幼病残孕等特需群体提供好专属服务，按照统一部署，积极营造迎亚运的氛围。
（五）服务意识提升：市行业管理部门组织评选出一批“亚运文明示范站”、“亚运文明服务岗”等先进典型，充分发挥榜样示范带动作用，推动形成城市轨道交通行业争先创优、提升服务的良好氛围。
三、工作措施
（一）压实运营单位主体责任。运营单位承担好加强城市轨道交通文明提升的主体责任，要落实服务保障、文明宣传的基本工作，也要推动治理痛点、优化服务的重点工作，还要探索对标亚运、创新服务的亮点工作。对照提升标准，将亚运赛事场馆周边的车站作为提升重点，包括中国轻纺城站、明珠广场站、镜水路站、奥体中心站、梅山广场站、大滩站、城南大道站。对照要求制定提升方案，不断改善乘车环境、优化文明服务，让绍兴城市形象在城市轨道交通这一窗口充分展现，高标准迎接亚运盛会。
（二）加强行业监督管理。市级、属地主管部门根据各自职责和分管片区，通过开展日常巡查、上门检查、随机暗访、联合执法等多种形式加强日常监管，劝罚结合，督促运营单位、乘客等相关责任方纠正违法违规行为。
（三）强化部门联合监管。加强交通运输部门和综合执法部门联动，管理部门和运营单位在日常巡查过程中发现地铁站周边环境存在保洁、非机动车乱停放等问题的，立即反馈相关责任部门，并督促落实整改，共同提升地铁站周边环境。
（四）建立健全联络机制。以车站为最小单元分解责任片区，明确各属地主管部门责任联系人和运营单位责任联系人，形成责任联系人名单，畅通信息沟通渠道，加强工作联系。
（五）加强媒体宣传力度。运营单位要借好地方媒体的力量，扩大地铁文明提升工作的影响力，提高乘客的参与度。各级主管部门可以通过媒体定期通报文明提升行动的“红黑榜”，形成正向激励和反向警示。
四、时间安排
（一）动员部署阶段（即日起至2023年5月底）。各部门、运营单位根据自身职责，结合实际，制定细化实施方案，进一步明晰目标任务、量化工作措施、落实责任到人，确保压力层层传导、责任级级压实。同时，通过各方商议，建立联络机制，请各单位于5月31日前报送责任联系人名单（附件2）。
（二）问题排查阶段（2023年5月底到2023年6月中旬）。各部门、运营单位按照实施方案，通过管理部门督查和运营单位自查结合，集中力量开展问题排查，形成问题清单（附件3），并逐条明确责任单位和整治时限，确保落实到位。
（三）整改实施阶段（2023年6月中旬到2023年7月底）。根据问题清单，由各责任单位限期落实问题整改闭环，并由管理部门进行整改复查。多方合力纠治顽疾通病，尤其是涉及责任方多、复杂性大、整改时间长的问题，由管理部门牵头协调推进。同时，运营单位应试点实施文明提升的创新举措，取得较好效果后推广到全线应用。
（四）总结提升阶段（2023年8月到2023年10月）。管理部门根据提升标准组织评选先进典型，同时对提升行动的工作情况进行汇总分析，及时总结提炼好经验、好做法进行固化推广，进一步建立健全城市轨道交通行业文明提升的长效机制，促进地铁出行更加文明有序，以此打造更好的城市形象迎接亚运盛会。
五、工作要求
（一）提高思想认识，强化组织领导。各部门、运营单位要深刻体会到亚运赛事对于绍兴城市发展的重要性，绍兴城市轨道交通作为城市侧交通保障的关键一环，肩负使命重大。各部门、运营单位务必围绕提升行动方案切实加强组织领导，积极开展工作部署，强化部门联动，狠抓工作落实。
（二）强化督导考核，务求工作实效。市级部门加强对属地主管部门工作进度的检查指导，及时发现并协调解决问题，将定期召开全体工作会议，对工作进展缓慢、工作推进不力，严重影响提升行动效果的，实行警示约谈和工作督办，督促其加大工作力度，落实提升措施。
（三）加强信息报送，巩固长效机制。请各部门、运营单位于每月15日、30日报送专项行动工作进展、问题督查整改等情况，并分别于9月5日和10月31日前报送行动开展情况总结。
附件：1.任务清单.docx
2.责任联系人名单.docx
3.问题清单.docx
联系人：黄玉泽（市交通运输局），联系电话：0575-85338629
吴聪琳（市综合执法局），联系电话：0575-85093137
