市轨道交通集团，绍兴京越地铁公司：

根据《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）有关规定，2023年度绍兴市轨道交通服务质量评价工作已筹备开展，为有序推进今年我市轨道交通服务质量评价工作，经我局组织研究，现将《2023年度绍兴市轨道交通服务质量评价方案》印发给你们，请你们认真贯彻执行，根据方案要求，切实提升我市轨道交通服务质量水平。  

                                                                                                                                                          绍兴市交通运输局         绍兴市轨道交通建设指挥中心

                                                                                                                                                                                                         2023年5月6日

2023年度绍兴市轨道交通服务质量评价方案

为有效检测和评估我市轨道交通服务质量,推动轨道交通服务质量持续提升，进一步满足乘客高品质出行服务需求，根据国家、省市相关规定要求，结合我市轨道交通运营线路实际情况，特制订2023年度绍兴市轨道交通服务质量评价方案，具体如下：

一、考核依据

根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》、《城市轨道交通服务质量评价规范》和《绍兴市城市轨道交通管理条例》等有关规定，城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作，新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。

二、组织机构

绍兴市轨道交通服务质量评价工作由市交通运输局牵头，市交通运输行政执法队负责具体实施，并委托第三方测评机构对绍兴市轨道交通服务质量进行实地测评和评价。

市交通运输局、市轨道交通建设指挥中心、市交通运输行政执法队、越城区交通运输局、柯桥区交通运输局等部门成立评价工作小组负责具体评价工作。

三、评价对象

评价对象为轨道交通运营单位（绍兴京越地铁有限公司）、绍兴市轨道交通1号线主线段和柯桥段（杭绍城际铁路工程）所属车辆及车站。

四、评价内容

服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价三个部分。

（一）服务保障能力评价

包括进出站、问询、购检票、候车、乘车、基础保障等6个二级指标和33个三级指标，每期测评样本数不少于车站、列车的25%，每季度开展一期，共四期，覆盖全线所有车站、列车样本。

（二）运营服务关键指标评价

包括行车服务、客运设施可靠性和乘客投诉回应等3个二级指标和11个三级指标，全年统计一期。

（三）乘客满意度调查内容

包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个方面，每半年开展一期，共两期，共计不少于1000个样本。

四、评价标准

服务质量评价基准分值1000分，其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。具体评分细则详见附件。

线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法如下：

SQi =SPi+SSi+SIi -Ri+B     （1）

式中：i=1、2、3...I, I为城市所辖线路总数；

—第i条线路服务质量评价得分；

—第i条线路乘客满意度评价得分；

—第i条线路服务保障能力评价得分；

—第i条线路运营服务关键指标评价得分；

—第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：

（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；

（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；

（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；

（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

B—加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分。

五、考核流程

（一）第三方检查

由第三方评价机构根据《2023年度绍兴市轨道交通服务质量测评标准》，通过查阅台账、现场核查、站车暗访、乘客调查等多种方式，根据评价频次要求开展，评价工作小组视情况派人参加。

评价工作开展两轮复核，每期现场评价工作结束后评价机构应及时形成评价反馈表，并交由轨道交通运营单位提出异议，评价机构应于5个工作日内根据异议做出回复，仍存异议的点位  由评价工作小组进行二轮复核裁定。

（二）管理部门评定

市交通运输局根据考核评价结果按季度下发通报，及时向运营单位通报评价得分、扣分内容和整改意见，并视情组织复查。年度考核在次年1月底前完成，形成年度报告报送上级部门并向社会公布。

五、考核结果

考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个档次，根据年度考核得分进行最终评定，在900分（含）以上为优秀，800分（含）以上为良好，700分（含）以上为合格，700分以下为不合格。若出现一票否决项目，运营单位年度考核则评定为不合格。1号线主线段服务保障能力季度评价结果交由市轨道交通建设指挥中心做为PPP项目运营期绩效临时考核依据，乘客满意度年度评价得分做为PPP项目运营期绩效考核相关评价指标考核依据；1号线柯桥段服务质量评价相关结果应用由柯桥区轨道交通集团另行确定。

六、其他

（一）第三方评价机构和评价工作小组必须严格按照《城市轨道交通服务质量评价规范》和本方案进行评价考核，确保评估客观公正，记录真实准确。

（二）轨道交通运营单位收到季度和年度评价报告后，应对存在的问题及时进行整改，并在下发报告30日内反馈整改结果。

（三）本方案由市交通运输局负责解释。

附件：2023年度绍兴市轨道交通服务质量评分标准.xlsx