各区、县（市）交通运输局，局属各单位，局机关各处室：

为深入贯彻落实杨传堂书记在全国12328交通运输服务监督电话视频会议上的讲话，根据交通运输部与省交通运输厅关于进一步提升优化12328交通运输服务监督电话运行服务有关工作部署，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，优化投诉举报处置机制，进一步健全运营机制，提升工单办理效率，将12328交通运输服务监督电话作为听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道。经研究，决定成立市12328交通运输服务监督电话工作领导小组。组成人员名单如下：

一、领导小组

组  长： 张永明  局党委书记、局长

副组长： 张  敏  局党委委员、副局长

金  星  局党委委员、副局长

徐国牛  局党委委员、副局长

赵  梅  局党委委员、总工程师

郭仲芳  局党委委员、市交通运输综合行政执法队队长

许国荣  二级调研员

成  员： 张  春  市公路与运输管理中心主任

王祥真  市交通工程管理中心主任

李建江  局办公室主任

罗新桂  局政治处主任

李金明  局规划处处长

虞金敏  局法规处处长

冯勇强  局财务处处长

张忠成  局运输处处长

叶秋红  局科信处处长

朱伟波  局安全处处长

王  晖  局建管处处长

韩凤雷  局港航处处长

陈海峰  局公路处负责人（挂职）

郑红良  交通战备办公室副主任（主持工作）

王  瑾  局行政审批处副处长

章  韧  市交通运输综合行政执法队副队长

傅  晖  市综合交通运行监测中心副主任（主持工作）

二、领导小组办公室

领导小组由金星担任日常召集人，下设办公室暨12328电话服务中心（设在局办公室），由局办公室主任李建江兼任12328电话服务中心主任，牵头落实领导小组工作部署，统筹协调推进12328交通运输服务监督电话提升优化各项工作。12328电话服务中心具体工作职责、工作流程、工作要求等按照《绍兴市交通运输局12328电话服务中心工作方案》（试行）执行。（见附件）

附件：绍兴市交通运输局12328电话服务中心工作方案（试行）

绍兴市交通运输局 

2021年7月8日　

附件

绍兴市交通运输局12328电话服务中心工作方案

（试  行）

根据《交通运输部关于印发12328交通运输服务监督电话管理办法的通知》（交运发〔2014〕249号）、《交通运输部办公厅关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运营服务质量的通知》（交办运〔2021〕37号）等文件精神，为进一步加强12328交通运输服务监督电话管理，充分发挥12328服务中心职能作用，结合我市交通运输工作实际，制定本方案。

一、工作职责

12328电话服务中心设立在市局办公室，具体负责交通运输服务监督电话12328的受理、交办、督办、审核、回访等工作；负责12328电话系统考核、知识库管理和日常统计报表报送等工作。由于我市12345市长热线与12328交通运输服务监督电话自2016年实行“双号并存、统一接听”运行模式，12328电话服务中心一并承接12345市长热线涉及交通类工单受理工作。

二、人员组成

12328电话服务中心设主任1名，联络员4名，技术保障人员1名，工单承办人员数名，具体组成人员如下：

主  任：李建江（全面负责12328电话服务中心运行管理

工作）

联络员：石  海（具体负责市局12328电话服务中心运行管理工作）

陈  峰（具体负责市交通运输综合行政执法队12328电话服务中心运行管理工作）

徐  斌（具体负责市公路与运输管理中心12328电话服务中心运行管理工作）

胡朝英（具体负责市交通工程管理中心12328电话服务中心运行管理工作）

技术保障：李超男（负责12328电话服务中心技术保障、对接等工作）

各区、县（市）交通运输局、局属各单位和局机关各处室需明确1名工单承办人员，具体负责本单位工单的受理、交办、督办等工作。

三、工作流程

12328电话服务中心直接受理和交办交通运输行业的投诉举报、信息咨询、意见建议等业务，具体流程如下：

1.市局联络员负责受理12328（12345）工单以及来电、网上投诉等涉及交通运输行业职责范围内的投诉举报、信息咨询、意见建议，并根据职责交办至各单位（局机关处室）承办人员。

2.各承办单位联络员负责对工单进行交办、督办、审核、办结、回访（并按各单位规定完成相应的审签流程），对回复内容不完整的工单以及虚假回复的工单应予退回并督促承办人员限时整改。

3.各单位（局机关处室）承办人员对交办的工单应及时调查核实、处理、回复，并对回复内容的完整性、真实性负责。不属于职责范围内工单应当在收到工单的1个工作日内退回联络员并说明理由（咨询类工单除外）。

4.12328电话服务中心负责对不满意工单和重复反映工单进行审核。

5.各承办单位每月应对上月办理情况进行分析上报，12328电话服务中心负责数据收集汇总，并按相关规定要求进行分析、通报。

四、工作要求

1.增强责任意识。12328 电话是交通运输部、省交通运输厅高度重视的一项民生工作，各承办单位（局机关处室）要充分认清在新形势下做好12328工单办理工作的重要意义，以强烈的政治责任感，强化大局意识，认真负责地为群众办实事、做好事，不折不扣的办理到位。

2.规范诉求办理。各承办单位（局机关处室）要根据交通运输部和省交通运输厅相关规定，及时处置回复，回复内容符合政策法规，做到真实具体，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付。

3.加强保密管理。各承办单位（局机关处室）及其工作人员，要严格遵守相关保密法律法规，不得随意泄露群众诉求及反映人个人信息等不宜公开的内容，不得向无关人员泄露工单办理情况。

4.各单位要建立相应的工作机制和内审制度。协调推进12328交通运输服务监督电话运行服务质量的提升，进一步强化交通运输服务监督工作。